Tính năng của vContact
PHẦN 1: CÁC TÍNH NĂNG VCONTACT v2
Kích hoạt tài khoản
Sau khi đã đăng kí thành công, vui lòng kiểm tra Hộp thư đến và nhấn vào đường dẫn trong Email để tiến hành kích hoạt tài khoản. Nếu không nhận được mail, vui lòng kiểm tra trong hộp thư Spam
Sau khi đã nhấn vào đường dẫn liên kết, vui lòng chờ trong giây lát để hệ thống tiến hành khởi tạo
Cuối cùng, hoàn tất thiết lập với một số thông tin cần thiết theo hướng dẫn để tiếp tục sử dụng dịch vụ, bao gồm:
1. Thiết lập Logo và đặt Tên doanh nghiệp để trông chuyên nghiệp hơn.
2. Bạn có 7 ngày để sở hữu 1 đầu số bất kì cùng với toàn bộ các tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp.
3. Tham khảo các gói dịch vụ và quyền lợi. Nếu có nhu cầu tư vấn, nâng cấp gói dịch vụ, vui lòng liên hệ 18008000 nhánh 6 hoặc mail cskh@viettel.com.vn
Lấy lại mật khẩu đăng nhập
Tại trang SSO, chọn tab Quên mật khẩu hoặc truy cập đường dẫn:
https://vcontact1.viettel.vn/password/retrieval
Vui lòng nhập chính xác Email đăng nhập của bạn để tiến hành lấy lại mật khẩu.
Kiểm tra Hộp thư đến và nhấn vào đường dẫn trong Email để tiến hành thay đổi mật khẩu. Nếu không nhận được mail, vui lòng kiểm tra trong hộp thư Spam
PHIẾU GHI
Phiếu ghi là gì
Phiếu ghi (hay còn gọi là Ticket) là phiếu yêu cầu hỗ trợ liên quan đến một vấn đề của khách hàng, một yêu cầu dịch vụ hỗ trợ / trợ giúp, một công việc / nhiệm vụ của cấp trên giao cho cấp dưới. Phiếu ghi giúp Doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi quá trình xử lý các vấn đề của khách hàng, nhân viên nội bộ.
Vị trí tính năng Phiếu ghi trên thanh Menu
Các thành phần cơ bản trong 1 phiếu ghi:
Bộ trạng thái
Một bộ trạng thái cơ bản
Bộ trạng thái thể hiện tiến độ xử lý của phiếu ghi. Người dùng có thể cấu hình các giá trị của bộ trạng thái, có thể tùy chọn tên trạng thái phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng chủ đề, nhưng vẫn theo các nguyên tắc sau:
Trạng thái bắt đầu: là trạng thái đầu tiên của bộ trạng thái, mặc định các phiếu ghi sẽ mang giá trị trạng thái này khi vừa tạo.
Có thể đặt Trạng thái hoàn thành và Trạng thái kết thúc cùng một vị trí.
Phiếu ghi đã hết hiệu lực có thể tự động ẩn đi để tránh gây nhiễu thông tin ở Tab Trạng thái
Các vùng thông tin
Bao gồm các thông tin, thuộc tính cần thiết theo từng bộ chủ đề. Doanh nghiệp có thể cấu hình bộ thuộc tính cũng như quy định các giá trị mặc định của phiếu ghi theo nhu cầu của mình. (xem thêm ở hướng dẫn cấu hình Chủ đề, Thuộc tính của phiếu ghi)
Thông tin cơ bản
Các thông tin cơ bản cấu thành nên phiếu ghi, bao gồm:
Độ ưu tiên
Chủ đề / Phân loại
Tiêu đề
Mô tả
và các trường thuộc tính động do chủ doanh nghiệp tự quy định...
Nhân viên & Công việc
1. Nhân viên tiếp nhận: chịu trách nhiệm trực tiếp đến phiếu ghi đó, tiến độ của phiếu ghi sẽ được ghi nhận cho nhân viên này trong phần Thống kê.
2. Nhân viên liên quan: có thể thấy, tương tác với phiếu ghi, nhận thông báo những hoạt động cập nhật liên quan đến phiếu ghi
3. Danh sách công việc: Phân công công việc cụ thể cho các nhân viên tiếp nhận
Thời gian & Nhắc nhở
Mỗi phiếu ghi khi được tạo và gán cho nhân viên tiếp nhận đều có ngày hết hạn. Ngày hết hạn sẽ được đặt tự động theo cấu hình chủ đề có sẵn hoặc do người tạo chọn giá trị khi tạo phiếu ghi.
Nhân viên tiếp nhận sẽ có nhiệm vụ xử lý phiếu ghi và cập nhật sang trạng thái được coi là Trạng thái hoàn thành trước ngày hết hạn. Nếu không, phiếu ghi sẽ được coi là chậm tiến độ.
Thông tin ngày hết hạn và tùy chọn thông báo
Phân loại, File đính kèm
1.Phân loại bằng các Tag dành riêng cho phiếu ghi
2.File đính kèm chứa toàn bộ các file, hình ảnh liên quan của tất cả các tương tác trong phiếu ghi
3. Tương tác phiếu ghi
Chứa toàn bộ các lịch sử tương tác của phiếu ghi bao gồm chuyển trạng thái, phản hồi, thay đổi thông tin...
Quản lý phiếu ghi
Quản lý phiếu ghi ở dạng danh sách
Bộ lọc phiếu ghi
Bộ lọc nhanh giúp lọc các phiếu ghi do mình tạo, hoặc được gán cho mình để tiện cho việc theo dõi, xử lý tiến độ phiếu ghi
Tìm kiếm phiếu ghi
Tìm kiếm phiếu ghi bằng cách nhập từ khóa tại thanh tìm kiếm nằm đầu danh sách, phía trên các tiêu đề thuộc tính phiếu ghi
Cấu hình hiển thị
Nút cấu hình hiển thị nằm đầu bên phải danh sách phiếu ghi, giúp thay đổi vị trí, bật tắt hiển thị các trường thuộc tính của phiếu ghi hiện có theo nhu cầu của từng cá nhân sử dụng
Quản lý phiếu ghi bằng bảng Kanban
Truy cập tab ở màn hình Phiếu ghi. Các phiếu ghi sẽ hiển thị tất cả dưới dạng bảng Kanban và có thể sẽ ảnh hưởng bởi cấu hình Tự động ẩn
Bảng Kanban bao gồm các cột tương ứng với trạng thái của phiếu ghi. Mỗi phiếu ghi khi ở trạng thái nào thì được đặt ở cột tương ứng
Thực hiện chuyển trạng thái phiếu ghi bằng cách kéo thả phiếu ghi vào cột mang trạng thái tương ứng.
Thao tác với phiếu ghi
Truy cập chức năng Phiếu ghi bằng biểu tượng ở thanh Menu
Tạo mới
Sử dụng nút ở góc phải-trên tại Tab Danh sách hoặc Trạng thái để mở cửa sổ thêm mới
Điền các thông tin cần thiết để thêm mới phiếu ghi
Hãy nhớ đặt ngày hết hạn phù hợp để tránh gây áp lực cho nhân viên xử lý nhé :)
Chuyển trạng thái
Chuyển trạng thái ở chi tiết phiếu ghi
Chọn một phiếu ghi bất kì ở tab hoặc và nhấn vào đó, cửa sổ chi tiết phiếu ghi sẽ được bật lên.
Thực hiện thao tác chuyển trạng thái bằng cách nhấn vào bất kì 1 trạng thái trên Thanh trạng thái. Hộp thông báo xác nhận sẽ bật ra, tại đây bạn có thể nhập thông tin phản hồi liên quan đến hành động chuyển trạng thái này.
Việc này sẽ lưu lại tương tác chuyển trạng thái và ghi chú của bạn, giúp những nhân viên liên quan có thể biết được lý do chuyển hoặc cập nhật tiến độ của phiếu ghi
Chuyển trạng thái ở tab Trạng thái Tab hiển thị danh sách phiếu ghi theo dạng cột, trong đó từng cột sẽ tương ứng với từng trạng thái của phiếu ghi. Các phiếu ghi được phân loại theo chủ đề cụ thể bằng menu bên trái danh sách.
Thực hiện chuyển trạng thái phiếu ghi bằng cách kéo thả phiếu ghi vào cột mang trạng thái tương ứng.
Cấu hình phiếu ghi
Mỗi phiếu ghi được tạo ra luôn gắn với 1 chủ đề duy nhất và mỗi chủ đề đều mang bộ trạng thái và thuộc tính riêng biệt. Chủ doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều chủ đề với những bộ trạng thái và thuộc tính khác nhau áp dụng cho từng phiếu ghi, giúp nâng cao hiệu quả quản lý công việc.
Ngoài ra, chủ đề còn có thể quy định các giá trị chọn sẵn liên quan đến phiếu ghi như nhân viên tiếp nhận, nhân viên liên quan, ngày hết hạn, thời hạn xử lý tối đa, thời gian tự động ẩn... Các giá trị này sẽ tự động áp dụng theo từng chủ đề khi tạo mới phiếu ghi.
Nhấn vào nút cạnh các tab tính năng ở màn hình Phiếu ghi hoặc biểu tượng
ở thanh menu chính, sau đó truy cập đến menu Thuộc tính / Phiếu ghi
Phím tắt truy cập cấu hình nhanh
Cấu hình phiếu ghi
Cấu hình Trạng thái Phiếu ghi
Bộ trạng thái thể hiện tiến độ xử lý của phiếu ghi. Người dùng có thể cấu hình các giá trị của bộ trạng thái, có thể tùy chọn tên trạng thái phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng chủ đề, nhưng vẫn theo các nguyên tắc sau:
Trạng thái bắt đầu: là trạng thái đầu tiên của bộ trạng thái, mặc định các phiếu ghi sẽ mang giá trị trạng thái này khi vừa tạo.
Trạng thái hoàn thành: mang biểu tượng , nằm ở vị trí được cấu hình, trạng thái này đánh dấu phiếu ghi đã được xử lý. Tiến độ của phiếu ghi sẽ được ghi nhận dựa vào trạng thái này, nghĩa là từ trạng thái này trở về sau, phiếu ghi sẽ được tính là đúng tiến độ nếu chuyển trước ngày hết hạn.
Trạng thái kết thúc: mang biểu tượng , luôn nằm ở vị trí cuối cùng của bộ trạng thái, phiếu ghi ở trạng thái này sẽ được xem là đã hết hiệu lực
Có thể đặt Trạng thái hoàn thành và Trạng thái kết thúc cùng một vị trí.
Có thể tùy chọn màu sắc cho từng trạng thái riêng biệt, giúp tăng khả năng nhận diện trong quá trình xử lý phiếu ghi
Cấu hình Thuộc tính Phiếu ghi
Tại cấu hình này, bạn có thể tùy chọn sắp xếp vị trí các vùng thuộc tính sao cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
Các chức năng điều chỉnh vị trí của vùng thuộc tính
Nếu các trường thuộc tính phiếu ghi hiện tại không đáp ứng được nhu cầu, bạn có thể tùy chọn thêm mới thuộc tính bằng cách sử dụng nút
Cấu hình tự động ẩn
Phiếu ghi ở trạng thái kết thúc (cuối cùng) được xem như đã giải quyết và không còn hiệu lực. Tại giao diện quản lý phiếu ghi theo trạng thái (Phiếu ghi / Trạng thái), nếu có quá nhiều phiếu ghi đã kết thúc sẽ gây nhiễu dữ liệu, ảnh hưởng đến quá trình xử lý các phiếu ghi còn hiệu lực.
Để giảm thiểu việc gây nhiễu, bạn có thể cài đặt cho các phiếu ghi này sẽ ẩn khỏi cột trong khoảng thời gian quy định (vd tự động ẩn sau 7 ngày kể từ thời điểm kết thúc)
Phiếu ghi đã ẩn chỉ mất đi ở tab Trạng thái (bảng Kanban), ở tab Danh sách phiếu ghi đó vẫn sẽ hiển thị bình thường kèm biểu tượng
Hướng dẫn cấu hình tự động ẩn
Nhấn vào nút cạnh các tab tính năng ở màn hình Phiếu ghi
hoặc biểu tượng ở thanh menu chính, sau đó truy cập đến menu Thuộc tính / Phiếu ghi / Chủ đề
Cấu hình tự động ẩn phiếu ghi sẽ được linh động theo từng bộ chủ đề khác nhau, hãy chọn 1 chủ đề bất kì và tìm kiếm vùng Tự động ẩn phiếu ghi
Cấu hình tự động ẩn nằm trong mỗi chủ đề khác nhau
Bạn có thể cấu hình tự động ẩn cho từng đối tượng khác nhau liên quan đến phiếu ghi mang chủ đề đó và khoảng thời gian nhất định kể từ lúc phiếu ghi kết thúc.
Quản lý khách hàng
Truy cập chức năng Khách hàng bằng biểu tượng ở thanh Menu
1. Quản lý khách hàng ở dạng danh sách
Truy cập tab ở màn hình Khách hàng. Tất cả khách hàng do bạn quản lý hoặc liên quan sẽ hiển thị dưới dạng danh sách
Bộ lọc khách hàng
Bộ lọc giúp phân loại khách hàng theo các thuộc tính sẵn có. Nếu không tìm thấy giá trị lọc mong muốn, hãy sử dụng nút để tìm kiếm các thuộc tính lọc khác và nút để xóa bỏ giá trị của các bộ lọc hiện tại
Tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm khách hàng theo Thông tin cơ bản
Tìm kiếm khách hàng bằng cách nhập từ khóa tại thanh tìm kiếm nằm đầu danh sách. Mặc định chức năng tìm kiếm sẽ tìm theo Thông tin cơ bản (Tên, số điện thoại và Email), nếu muốn tìm theo 1 thuộc tính khác vui lòng chọn thuộc tính khác.
Cấu hình hiển thị
Tương tự như Phiếu ghi, bạn có thể sử dụng chức năng Cấu hình hiển thị để sắp xếp các thuộc tính mong muốn hiển thị ở danh sách khách hàng
2. Thao tác với khách hàng
2.1. Danh sách khách hàng
Ở màn hình danh sách, nhấn chuột phải vào 1 khách hàng bất kì để thực hiện các thao tác
Thực hiện cuộc gọi, SMS, Email, Tạo phiếu ghi, Tạo nhắc nhở
Xem chi tiết ở tab mới: mở trang chi tiết khách hàng ở 1 tab mới độc lập
Xem chi tiết: mở trang chi tiết ở tab hiện tại
Cập nhật thông tin: gán mới hoặc gỡ các thuộc tính của khách hàng (tag, nhóm, ngành...)
Chuyển người phụ trách
Xuất File Excel
3. Chi tiết khách hàng
Chi tiết 1 khách hàng
3.1 Chuyển trạng thái
Nằm trên cùng là khu vực hiển thị các bộ trạng thái của khách hàng. Bộ trạng thái giúp quản lý tiến độ chăm sóc của từng khách hàng. Một khách hàng có thể gắn được nhiều bộ trạng thái
Nhấn vào thành phần trạng thái để thực hiện việc chuyển trạng thái
MARKETING
Giới thiệu
Tính năng Marketing cho phép người dùng tương tác với nhiều khách hàng cũng lúc, thông qua các phiên chiến dịch AutoCall, SMS, Email.
Vị trí tính năng Marketing ở thanh Menu
Gọi tự động (Autocall)
Truy cập tab ở màn hình Marketing để đi xem danh sách các phiên AutoCall.
AutoCall Marketing
AutoCall hay còn gọi là Cuộc gọi tự động giúp doanh nghiệp thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng thông qua các đầu số tổng đài. Doanh nghiệp có thể sử dụng các thành phần sau để tương tác với khách hàng cuối thông qua cuộc gọi tự động:
1.Lời chào: Phát đoạn file ghi âm đã thu sẵn trước đó.
2.Robot đọc: Phát đoạn file ghi âm với nội dung riêng biệt theo các thuộc tính của khách hàng. Vd: sinh nhật của khách hàng, tên của khách hàng...
3.Tương tác phím: Gửi tương tác phím đến khách hàng. Tại đây khách hàng có thể thao tác nhấn phím trực tiếp với tổng đài để thực hiện các thao tác mà doanh nghiệp đã cấu hình sẵn trước đó.
Đầu số thực hiện AutoCall
Doanh nghiệp có thể lựa chọn cụ thể các đầu số dùng trong phiên chiến dịch AutoCall
1.3. Cấu hình phân bổ cuộc gọi
- Số cuộc gọi mỗi lần: Quy định số lượng cuộc gọi mỗi lượt nhằm giảm tải cho hệ thống hoặc nhân viên nghe máy trong trường hợp có sử dụng Tương tác phím.
- Thời gian cho phép gọi: Giới hạn khung giờ gọi tránh làm phiên đến khách hàng hoặc để tăng tỉ lệ nhận cuộc gọi bằng cách tránh các khung giờ cao điểm, nghỉ ngơi...
3.Gọi lại khi không nghe máy: Hệ thống sẽ thực hiện lại cuộc gọi tương tự trong trường hợp khách hàng không nghe máy, máy bận hoặc không liên lạc được.
Cấu hình phân bổ cuộc gọi
Cấu hình khung thời gian và số lượng cuộc gọi cho chiến dịch
Một số lưu ý khi sử dụng AutoCall Marketing
Cuộc gọi AutoCall sẽ được tính phí khi khách hàng bắt máy dù cuộc gọi chưa kết nối đến nhân viên.
SMS
Truy cập tab ở màn hình Marketing để đi xem danh sách các phiên SMS.
SMS Marketing
SMS Marketing giúp doanh nghiệp gửi SMS hàng loạt đến tập khách hàng có sẵn với nội dung đồng nhất hoặc nội dung tùy chỉnh theo từng khách hàng cụ thể thông qua Nhà cung cấp dịch vụ SMS được tích hợp trong VCONTACT.
Để có thể thực hiện được phiên gửi, doanh nghiệp phải có sẵn cấu hình SMS trước đó.
Một số lưu ý khi sử dụng SMS Marketing
Vui lòng Test SMS sau khi thêm cấu hình để đảm bảo cấu hình sử dụng được. Trường hợp phiên gửi bị lỗi, vui lòng kiểm tra giá trị Reponse ở chi tiết phiên và gửi giá trị này đến bộ phận kỹ thuật VCONTACT hoặc Nhà cung cấp SMS để được hướng dẫn khắc phục
Hiện tại VCONTACT chưa cung cấp dịch vụ SMS Marketing, chỉ đang liên kết với các nhà cung cấp có sẵn. Vì thế các phiên gửi SMS sẽ không bị tính phí ở VCONTACT.
Email
Truy cập tab ở màn hình Marketing để đi xem danh sách và tạo các phiên Email.
ZNS (Zalo Notification Service)
Truy cập tab ở màn hình Marketing để đi xem danh sách và tạo các phiên ZNS.
Đa Kênh
Đa kênh là các kênh dùng để kết nới với khách hàng gồm các liên kết với trang Facebook, Zalo, Telegram và LiveTalk. Đa kênh được tích hợp giúp doanh nghiệp có thể kết nối và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng.
Để cấu hình chung cho Đa kênh, bạn vui lòng đăng nhập vContact bằng tài khoản chủ doanh nghiệp (Admin).
Đi đến tab Đa kênh/ Cấu hình
Chỉ có tài khoản chủ doanh nghiệp (Admin) mới có thể cấu hình.
Tổng Đài
Tổng đài là nơi xem lại lịch sử cuộc gọi, nghe lại file ghi âm, hoặc giám sát cuộc gọi, phiên đăng nhập của các máy nhánh (nhân viên)
Lịch sử cuộc gọi
Các máy nhánh sẽ xem lại được lịch sử cuộc gọi, nghe lại file ghi âm của nhánh đó, hoặc của tất cả các nhánh đối với tài khoản Admin và tài khoản được phân quyền.
Danh sách lịch sử cuộc gọi thể hiện dữ liệu cho 7 ngày gần nhất. Nếu muốn xem thêm, hãy sử dụng bộ lọc thời gian, hoặc các bộ lọc khác tương tự như đối với danh sách Khách hàng, Phiếu ghi. Ngoài ra có thể thực hiện 1 số thao tác nhanh ở menu chuột phải như gọi nhanh, gửi SMS, tạo Phiếu ghi, thêm nhắc nhở…
Giám sát cuộc gọi
Tại đây, tài khoản Admin có thể xem và giám sát các cuộc gọi đang diễn ra, tham gia vào đàm thoại 3 bên với Khách hàng và nhân viên, hoặc nghe lén cuộc gọi đang diễn ra
Nhân Viên
Trang quản lý danh sách nhân viên (máy nhánh) thuộc tổng đài, dành cho tài khoản admin hoặc tài khoản được phân quyền quản lý.
Tại đây, tài khoản admin có thể thực hiện thao tác thêm hoặc xóa nhân viên, phân quyền cho nhân viên.
Thống Kê
Thống kê là nơi xem các báo cáo tổng hợp về hoạt động của tổng đài bao gồm: Cuộc gọi, Phiếu ghi, Đa kênh và Tỷ lệ chuyển đổi.
Thống kê Cuộc gọi
Tại đây có thể xem báo cáo thống kê chung cho tất cả cuộc gọi thực hiện trong khoảng thời gian đã chọn.
Ngoài ra, có thể xem báo cáo theo các tiêu chí khác như: nhà mạng, nhân viên phụ trách, đầu số.
Đối với các báo cáo cần dữ liệu nâng cao hơn, có thể tải dữ liệu toàn bộ chi tiết cuộc gọi về dưới file excel để tùy chỉnh báo cáo theo nhu cầu sử dụng.
Thống kê phiếu ghi
Đây là nơi xem thông tin tổng quan về tất cả các phiếu ghi trong hệ thống
Last updated
